Termos de Uso

Ao acessar, cadastrar-se ou utilizar a plataforma Cenvia ("Plataforma"), você concorda com estes Termos de Uso ("Termos"). Se não concordar com qualquer parte, não utilize a Plataforma.

O Cenvia é operado pela Ohanax, marca da Metav Tecnologia da Informação Ltda ("Empresa", "nós" ou "nosso"), CNPJ 41.546.982/0001-07. Estes Termos constituem um acordo legal entre você ("Usuário" ou "você") e a Empresa.

O Cenvia é uma plataforma de atendimento omnichannel que oferece:

• Caixa de entrada única para conversas de WhatsApp Business Cloud API, Messenger e Instagram
• Vários atendentes no mesmo número, com filas, departamentos e transferência entre eles
• Histórico completo do atendimento guardado na empresa, não no aparelho do funcionário
• Fluxos de automação configuráveis, com menus, condições, horário de atendimento e disparo de campanhas por modelo aprovado
• Recursos de inteligência artificial: agente que responde no fluxo, copiloto de texto para o atendente, monitores que observam conversas e base de conhecimento com busca
• Controle de tempo de resposta (SLA), com avisos ao atendente e ao supervisor
• Pesquisa de satisfação, registro de motivo de finalização e relatórios de supervisão
• Trilha de auditoria das ações realizadas na plataforma
• API para integrações e envio de mensagens por sistemas parceiros

3.1 Requisitos

• Ter pelo menos 18 anos de idade
• Ser representante autorizado da empresa para a qual usará a Plataforma
• Fornecer informações verdadeiras e precisas no cadastro
• Manter as credenciais de acesso em sigilo
• Notificar-nos imediatamente sobre qualquer uso não autorizado

3.2 Autenticação

O acesso é feito pelo Authify, o serviço de identidade da Ohanax. Você é responsável pela segurança das credenciais utilizadas.

3.3 Responsabilidade pela conta

Você responde por todas as atividades realizadas na sua conta, inclusive pelas ações executadas por fluxos, automações e agentes de IA que você configurar. A Empresa não se responsabiliza por perdas decorrentes de uso não autorizado da sua conta.

4.1 Cobrança

• Assinaturas e créditos são processados pelo Billify, o serviço de cobrança da Ohanax
• A cobrança é recorrente até o cancelamento
• Recursos que consomem serviços externos, como os de inteligência artificial, podem ser cobrados por uso
• Preços podem ser alterados com aviso prévio de 30 dias

4.2 Cancelamento e reembolso

• Você pode cancelar a assinatura a qualquer momento nas configurações da Plataforma
• O acesso continua até o fim do período já pago
• Reembolsos são avaliados caso a caso, conforme a nossa política

5.1 Você concorda em

• Usar a Plataforma apenas para fins legais e autorizados
• Respeitar as políticas da Meta, em especial a Política de Negócios do WhatsApp e as regras de mensagens comerciais
• Ter autorização para gerenciar os números, páginas e contas que conectar
• Obter e comprovar o consentimento (opt-in) das pessoas antes de enviar mensagens ativas a elas
• Oferecer e respeitar o pedido de descadastramento (opt-out) de quem não quiser mais ser contatado
• Cumprir a LGPD em relação aos dados dos seus clientes tratados na Plataforma

5.2 Você não deve

• Enviar spam, mensagens em massa não solicitadas, assédio ou conteúdo abusivo
• Importar listas de contatos obtidas sem consentimento
• Violar as políticas dos canais conectados ou tentar contorná-las
• Publicar ou enviar conteúdo ilegal, difamatório, discriminatório ou que viole direitos de terceiros
• Apresentar um agente de inteligência artificial como se fosse pessoa humana quando isso induzir o cliente a erro relevante
• Tentar acessar sistemas ou dados de outras empresas na Plataforma
• Fazer engenharia reversa, descompilar ou tentar extrair o código-fonte
• Revender ou redistribuir o serviço sem autorização

Regras dos canais Meta que valem independentemente da Plataforma:

• Fora da janela de 24 horas desde a última mensagem do cliente, só é possível enviar modelo (template) aprovado pela Meta
• A aprovação de um modelo é decisão da Meta; não temos como garanti-la nem prever prazo
• O disparo em campanha para uma lista de contatos é acionado por você, e a responsabilidade pelo opt-in de cada destinatário é sua

Você é o único responsável pelo conteúdo dos modelos, pela base de contatos que utilizar e pelas consequências do disparo.

7.1 Natureza do recurso

A Plataforma oferece agente de IA no fluxo, copiloto de texto para o atendente, monitores de conversa e busca na base de conhecimento. As respostas são geradas automaticamente por modelo de linguagem e podem conter imprecisões.

7.2 Sua responsabilidade

• Definir onde a automação atua, o que ela pode dizer e quando transferir para uma pessoa
• Revisar o conteúdo da base de conhecimento que alimenta as respostas
• Conferir, antes de enviar, o texto sugerido pelo copiloto
• Acompanhar o funcionamento das automações que configurar

7.3 Escolha do provedor

Você escolhe, nas configurações, qual provedor de modelo de linguagem utilizar. Ao optar por um provedor externo, você concorda com o envio do texto necessário àquele provedor — com o mascaramento automático de CPF, telefone e e-mail descrito na Política de Privacidade. Chaves de API que você cadastrar são de sua responsabilidade, inclusive quanto ao custo cobrado pelo provedor.

Para receber e enviar mensagens, a Plataforma precisa da conexão com as suas contas na Meta. Ao conectá-las, você:

• Autoriza o Cenvia a enviar e receber mensagens em nome da sua empresa
• Confirma ter autorização para gerenciar aqueles números, páginas e contas
• Entende que as credenciais são armazenadas de forma criptografada

Você pode revogar o acesso a qualquer momento, desconectando o canal nas configurações.

Em relação às conversas, telefones e arquivos das pessoas que a sua empresa atende, você é o controlador e a Ohanax é a operadora, tratando esses dados conforme as suas instruções. Cabe a você:

• Ter base legal para tratar aqueles dados
• Informar aos seus clientes como os dados deles são usados
• Atender aos pedidos de acesso, correção e exclusão que eles fizerem
• Definir por quanto tempo o histórico deve ser mantido

Detalhes na Política de Privacidade, seção 2.

10.1 Nossos direitos

O Cenvia, incluindo código, design, marcas e logotipos, é propriedade da Metav Tecnologia da Informação Ltda ou de seus licenciadores. Você recebe uma licença limitada, não exclusiva e não transferível de uso da Plataforma, conforme o plano contratado.

10.2 Seu conteúdo

Você mantém a propriedade de todo conteúdo que enviar à Plataforma — mensagens, arquivos, contatos, base de conhecimento e configurações. Ao usar o serviço, concede-nos licença limitada para:

• Processar esse conteúdo para prestar o serviço
• Armazená-lo e mantê-lo em backup
• Usar dados agregados e anonimizados, dos quais não seja possível identificar pessoas nem a sua empresa, para melhorar o produto

Não usamos o conteúdo das suas conversas para treinar modelos de inteligência artificial.

11.1 Isenção de garantias

A Plataforma é fornecida "como está" e "conforme disponível". Não garantimos que:

• O serviço será ininterrupto ou livre de erros
• As APIs da Meta permanecerão disponíveis, estáveis ou com as mesmas regras
• Modelos de mensagem submetidos serão aprovados pela Meta
• O conteúdo gerado por IA será preciso ou adequado a todo caso

11.2 Limitação de danos

Na máxima extensão permitida por lei, a Empresa não será responsável por:

• Danos indiretos, incidentais, especiais ou consequenciais
• Perda de lucros ou de oportunidades de negócio
• Restrição, suspensão ou banimento de números e contas aplicados pela Meta
• Indisponibilidade ou mudança de regras dos canais de mensagem
• Consequências de automações e disparos configurados por você
• Conteúdo gerado por IA que você tenha encaminhado ao cliente

A nossa responsabilidade total fica limitada ao valor pago por você nos últimos 12 meses.

Você concorda em indenizar e isentar a Metav Tecnologia da Informação Ltda, seus sócios, funcionários e parceiros de quaisquer reclamações, danos ou despesas decorrentes de:

• Seu uso da Plataforma, das automações e dos disparos
• Violação destes Termos
• Violação de direitos de terceiros, incluindo direitos dos seus próprios clientes
• Envio de mensagens sem consentimento válido
• Violação das políticas dos canais conectados

13.1 Nos Termos

Podemos alterar estes Termos. Mudanças relevantes serão comunicadas com 30 dias de antecedência, por e-mail ou pela Plataforma. O uso continuado depois disso constitui aceitação.

13.2 No serviço

Podemos modificar, suspender ou descontinuar funcionalidades da Plataforma, com ou sem aviso prévio.

14.1 Por você

Você pode encerrar a conta a qualquer momento pelas configurações ou por solicitação. Recomendamos exportar o que precisar e desconectar os canais antes.

14.2 Por nós

Podemos suspender ou encerrar a conta se você violar estes Termos, se o seu uso representar risco para terceiros ou para o serviço, se formos obrigados por lei ou se decidirmos descontinuar o serviço.

14.3 Efeitos

Após o encerramento, o acesso é revogado, as credenciais dos canais são excluídas e os demais dados seguem os prazos da Política de Privacidade.

15.1 Lei aplicável

Estes Termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil.

15.2 Foro

Fica eleito o foro da Comarca de São Paulo/SP para dirimir controvérsias decorrentes destes Termos.

15.3 Acordo integral

Estes Termos, com a Política de Privacidade, constituem o acordo integral entre você e a Empresa quanto ao uso do Cenvia.

15.4 Divisibilidade

Se qualquer disposição for considerada inválida, as demais permanecem em pleno vigor.

15.5 Não renúncia

A falha em exercer qualquer direito não constitui renúncia a ele.